Se hai deciso di farti gestire la pagina Facebook aziendale inizierai a collaborare presto con un content editor e con un social media manager, o con un’agenzia o azienda che si occupa di webmarketing.
Prima dell’avvio ti verranno spiegate alcune regole che vanno sempre rispettate nella comunicazione online, adattate al contesto in cui ti muovi: si parla della famosa netiquette, l’”etichetta del Web”. Vediamo insieme alcuni aspetti!
Internet non permette il diritto all’oblio
Tutto quello che viene pubblicato online è difficile da rimuovere. Certamente si può cancellare una foto che provoca indignazione o modificare un’affermazione, ma screenshot, immagini e citazioni continueranno a circolare in modo incontrollabile e mineranno la tua credibilità.
Questo è da tenere a mente in ogni caso prima della pubblicazione: rifletti attentamente sul tono che stai assumendo e sul tipo di informazione che vuoi veicolare, e se sei in dubbio coordinati con il social media manager. Pianifica anche un “piano di fuga” da usare al bisogno: la soluzione più apprezzata sono sempre le scuse pubbliche senza tentativi di camuffare la brutta figura.
Professionalità e calma
I commenti e le recensioni sui social sono spesso luoghi di sfogo della clientela, che imputa all’azienda colpe di cui è solo in parte responsabile. O magari lo è in pieno, ma i toni assunti sono molto irosi e infiammati.
Ad ogni commento, recensione, opinione anche negativa si risponde sempre con professionalità, calma e cautela, cercando di spegnere gli animi anziché di polemizzare e agitare la situazione (cioè, comportandosi come troll). L’utenza non si blocca né si cersura, a meno che i commenti non rispettino le linee guida del social di riferimento, presentando per esempio gravi minacce o insulti gravi agli altri utenti.
A seconda del tipo di comunicazione impostata è possibile replicare con un pizzico di ironia oppure con freddezza e distacco, ma sempre e comunque in modo professionale e cauto.
Rispondere nel minor tempo possibile e curare il customer care
Ai social si rivolgono utenti che hanno domande oppure rimostranze sui propri acquisti o sui prodotti. E’ necessario rispondere quanto prima a tutti i commenti e ai messaggi privati, dando istruzioni precise sul comportamento da seguire. Per esempio:
- Si può inviare all’esatta pagina del sito che risponde alla domanda
- Si può far prenotare un appuntamento con il customer care per risolvere il problema
- Si deve rimanere sempre a disposizione per nuove informazioni e rettifiche, cercando di rispondere in modo esaustivo e chiaro
- Al termine della conversazione, se l’esperienza è stata positiva e soddisfacente, si può chiedere di lasciare una recensione o compilare un breve questionario di gradimento del servizio
Flessibilità del piano editoriale
Il piano editoriale è la guida maestra che il profilo deve seguire, stabilito in base ai contenuti che si vogliono comunicare e ai valori che si desidera trasmettere. Nulla vieta, però, di modificarlo in modo flessibile e di intercettare una notizia del giorno che può essere utile all’azienda.
Per esempio, uno studio di avvocati che si occupa di diritti civili dovrà commentare l’approvazione o la disapprovazione di una legge a tema, anche in un paese diverso dal proprio.
La flessibilità consente di creare un legame più intenso e profondo con l’utenza, che si sentirà più facilmente rappresentata e coinvolta: un aspetto fondamentale per la crescita organica della community e dunque del successo dell’azienda online.